외식과사람들

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		고객 접점의 최일선에서 근무하는 종업원의 서비스 수준이 그 점포와 기업의 서비스 수준이 됩니다. 회사의 대표자이며 걸어 다니는 마케터(marketer)인 현장 종업원의 교육을 책임집니다.

외식과 사람들
서비스 교육원

조영래 원장

고객감동의 첫 걸음인 현장종업원 서비스 교육을 실시하고 계십니까?
하우스 룰도 모르는 신입사원에게 앞치마를 건네고 있진 않습니까?
고객의 불평과 불만이 두려워서 피하고만 계시나요?
매너 있고 멋진 외식 서비스인으로서 자부심을 느끼길 원하세요?
고객 감동의 실현, 외식과 사람들 서비스교육원이 도와 드립니다.

안녕하세요. 조영래 원장입니다.
고객은 음식점에서 맛있는 음식과 좋은 서비스를 경험하길 원합니다.
좋은 서비스란, 서비스의 기본을 익히고 서비스의 기술을 습득한 후
고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 것입니다.

외식서비스의 기본을 넘어서 고객감동의 길을 함께 찾아가는 외식과 사람들
서비스교육원이 되도록 노력하겠습니다.
감사합니다.

특강

모든 외식업체 근무직원을 대상으로 기본적인 서비스의 이해와 마인드를 재정립한다.

주제	세부 내용
서비스도 진화해야 한다.	진화하는 고객의 욕구 이해하기 (강의) 나만의 서비스 철학 (강의, 토의) 고객만족을 넘어서 고객감동으로 가는 길 (사례,동강의) 점포의 첫인상을 좌우하는 미소와 인사의 중요성 (실습) 외식서비스인의 열린 자세와 고객응대 방법 (실습)

차임 벨(Chime Bell) 과정

여러 음역대의 음파가 조화를 이루어 멀리, 은은하게 퍼지는 종소리처럼 고객에게 감동을 선사하는
서비스를 위한 전문 프로그램입니다.
다양한 고객응대 서비스를 실천하여 고객감동으로 깊고 넓게 울려 퍼지길 바랍니다.

교육 Process

업체의 특수 상황이나 모니터링 결과에 따라 맞춤 교육을 실시합니다.

교육 목표

▣ 외식업 근무의 자긍심을 높이고 고객중심의 서비스를 한다.
▣ 친절서비스 능력을 배양하여 서비스의 질을 향상시킨다.
▣ 고객감동으로 단골고객을 확보하여 매출향상에 기여한다.

Good Bell Program

주제	세부 내용	시간
외식 서비스 마인드	서비스환경의 변화에 맞춘 우리의 할 일 고객이 우리 음식점에서 원하는 것 찾기 고객을 위한 서비스, 고객감동서비스 서비스 인으로서의 소명감 고취	2H
친절 서비스 기본 자세	표정관리의 중요성과 첫인상 인사의 기본과 친근한 눈썹인사 실습 고객을 부르는 열린 제스처, 방향 지시법, 물건수수 실습	2H
친절 서비스 기본 자세	종업원ㆍ점포의 이미지 메이킹 유니폼 착용의 중요성과 용모복장 예약, 문의, 상담, 위치설명을 위한 전화예절 실습	2H
매력적인 외식 서비스	서비스인의 걷기, 기본자세 접시 및 기물 다루기, 밧싱과 Tray사용법 고객안내 및 배웅	2H
서비스 플러스	House Rule - 매장에서 해야 할 일, 하지 말아야 할 일 O,X로 풀어보는 핸드 서비스 매뉴얼 외식매장의 종업원과 고객간의 서비스 매너 익히기	2H

Grand Bell Program

주제	세부 내용	시간
맛있는 커뮤니케이션	대면 커뮤니케이션의 중요성 잘 듣는 것이 잘 말하는 것 - 경청의 자세 감성 화법 익히기 (123, 쿠션, 의뢰형, 신뢰, 아론슨화법 등) 스몰토크로 좋은 첫인상 굳히기	2H
맛있는 커뮤니케이션	오더테이킹이 아닌 오더 메이드(Order made)법 계산시 화법과 마무리 고객만족체크법 구매량과 구매액을 늘리는 Up-selling 화술	2H
불만 고객 응대 방법	불만 고객의 중요성과 불만 고객의 마음 알기 고객 불만의 발생 원인과 불만 고객의 특징 불만 해결을 통한 서비스 회복 6단계	2H
불만 고객 응대 방법	상황별 불만 고객 응대 포인트와 공감어 사용 팀별 R/P를 통한 행동 점검 불만 고객 대장의 기록과 활용법	2H
와인서비스 매너	레드와인, 화이트와인, 샴페인의 이해 매장의 보유와인에 대한 특징 및 서비스 기법 와인 Opening , tasting, decanting 음식에 맞는 와인, 상황에 맞는 와인 Choice	2H
知彼知己	DISC 행동 유형 분석을 통해 자신과 타인의 다른 점 이해하기 사람마다 고유한 행동 유형이 있다는 것을 이해하고 각 유형에 맞는 응대 방법을 익힘 팀별 활동 및 게임을 통한 유형별 고객 응대법 활용	2H

교육시간과 내용에 따라 시청각교육, 역할연기, 토의, 행동교육 등 생동감 있고, 재미있는 프로그램으로
구성하여 진행합니다.

교육 특징

▣ 주1회, 월2~3회 등 장기적이고 주기적인 현장 서비스코칭 교육을 통하여 점포의 서비스 수준을
    높이고, 종업원의 친절 서비스 스킬을 체화시킨다.

▣ 점포에 직접 방문하여 영업중의 서비스를 점검하므로 즉각적인 피드백이 가능하고, 이를 지속적이고
    장기간 실시 시 교육성과가 안정적이다.

▣ 1회의 모니터링을 기반으로 하는 교육에 비하여 매 교육시 개선점을 발견하여 이를 수정, 보완하므로
    서비스품질 향상에 기여한다.

▣ 점포의 메뉴특성과 타켓고객 분석을 통한 특성화 교육을 실시한다.

▣ 프랜차이즈 및 다점포 보유 기업의 경우 계약에 따라 서비스바이저의 역할을 수행할 수 있다.
    사내직원을 채용하지 않고 각 점포의 서비스를 관리하고 관련 보고서를 받을 수 있다.
    (미팅참여, 보고서 제출, 서비스전략 제시)

▣ 서비스매뉴얼 작성으로 직원의 능력에 따라 변질되는 접객서비스행동을 교정한다.

교육 방법

▣ 6개월 단위로 패밀리 계약을 맺고 월ㆍ주 단위 방문횟수를 정한다.

▣ 프랜차이즈의 경우 본사집합교육, 가맹점방문교육, 매장오픈훈련교육 등으로 순회하며 진행될 수
있다.

▣ 커리큘럼은 패밀리사의 교육니즈와 요구 및 계약기간에 따라 다르므로 상담 후 자세한 안내가
가능합니다.

▣ 점포의 메뉴특성과 타켓고객 분석을 통한 특성화 교육을 실시한다.

교육 특징

▣ 모든 외식업체 그랜드 오픈 전 서비스 집중교육을 실시합니다.

▣ 강사가 2일~3일 매장에 상주하여, 친절 서비스, 외식 서비스 기본, 외식 서비스 실무,
오픈 simulation 교육등을 지휘하며실전 고객응대에 대비합니다.

교육 커리큘럼 예시

회차	시간	교육 주제	교육 대상
1일차	11:00 ~ 16:30	접객 서비스 기본 교육 (1) -서비스 마인드, 표정, 인사, 대기 자세, 보행 자세, 고객 응대 자세, 외식 서비스 기본	전직원
2일차	11:00 ~ 12:00	메뉴교육(점장 또는 조리실장) 위생교육	전직원
	12:00 ~ 16:00	리허설(Walk-in 고객응대훈련)	전직원
	16:00 ~ 17:30	접객 서비스 기본 교육 (2) -발성연습, 커뮤니케이션기본, 화법	전직원
	17:30 ~ 21:00	리허설(Walk-in 고객응대훈련)	전직원
3일차	11:00 ~ 12:00	접객 서비스 기본 교육(3) -불만고객응대 방법	전직원
	12:00 ~ 16:00	리허설(Walk-in 고객응대훈련)	접객 파트
	16:00 ~ 17:30	접객 서비스 실무 교육 -유형별 고객응대, Role Play	접객 파트
	17:30 ~ 21:00	리허설(Walk-in 고객응대훈련)	접객 파트
Semi- Opening	11:20	조회식, 영업 체크, 전체 컨트롤	전체
Semi- Opening	16:00	평가회 및 서비스 피드백	전체